Der Easybot als Verbesserung der User Experience
Das Projekt beschäftigt sich mit der Verbesserung und Vereinfachung der Benutzerfreundlichkeit der Behördenplattform EasyGov. Denn auf der Plattform wurden verschiedene Probleme festgestellt. Benutzer erhalten unter anderem keinen schnellen Überblick, welche Formulare sie noch ausfüllen müssen, welche freiwillig sind oder welche sie schon erledigt haben. Auch der Login-Prozess zu kompliziert gestaltet. Zudem ist die Webseite nicht übersichtlich und der Supportprozess ist auch noch nicht voll ausgereift. Es wurde deshalb zum Ziel gesetzt, die Behördenplattform mithilfe der Implementierung von der mit uns erarbeiteten Lösung zu verbessern, um das Kundenerlebnis angenehmer zu gestalten.
Basierend auf den verschiedenen festgestellten Problemen wurden passende Problemlösungen definiert. Es entstanden vier verschiedene Lösungen. Die Erste ist der Einbau eines Ampelsystems. Mit diesem sollen die Kunden zukünftig einen schnelleren Überblick erhalten, bei welchen Behörden sie sich noch zwingend anmelden müssen, was sie bereits erledigt haben und wo sie sich noch freiwillig anmelden können. Die Zweite ist die Integration eines Chatbots. Die dritte Lösung ist die Einführung einer doppelten Authentifizierung mit einer Gesichtserkennung oder einem Fingerabdruckscan, um den Login Prozess zu vereinfachen. Die vierte Lösung ist der Einbau einer Navigationshilfe bzw. einer Bedienungshilfe. Sobald ein Nutzer die Behördenplattform abruft, erscheint eine animierte Person oder ein Roboter, der ihn dann durch die Webseite führt, alles zeigt, erklärt und in bestimmtem Bereichen Tipps gibt. Anschliessend wurde die Kundenbewertungen von EasyGov analysiert, um festzustellen, auf welche von den obengenannten Lösungen der Fokus gesetzt werden sollte. Nachdem Auswerten und Auswählen wurde festgestellt, dass die Lösung mit der Integration eines Chatbots am relevantesten ist, dies ist in der Abbildung 1 zu erkennen.
Für die Implementierung eines Chatbots ist es wichtig zu wissen, welche Funktionen in den Chatbot eingebaut werden müssen. Aus diesem Grund wurden mithilfe der bereits vorhandenen Personas von EasyGov, Customer Journeys erstellt. Dies geschah mit dem Programm UXpressia. Die neu erstellten Customer Journeys zeigen den Weg eines Kunden auf, sobald er die Webseite von EasyGov aufruft. Damit wird ersichtlich, auf welche Probleme die Kunden stossen und welche Funktionen für den Chatbot nötig sind. Basierend auf den erstellten Customer Journeys wurden Userstorys erstellt, die die Kundenbedürfnisse aufzeigen. Mithilfe der Userstorys wurden daraufhin verschiedene Funktionsszenarien entworfen, die in Form von verschiedenen Beispieldialogen dargestellt wurden. Diese dienen später als Unterstützung für die Implementierung des Chatbots. Während die Personas, Customer Journeys und die Userstorys erstellt wurden, wurde gleichzeitig auch der Chatbot visualisiert. Dies wurde mit dem Programm «Adobe XD» und «Adobe Illustrator» gemacht.
Als Ergebnis wurde dann ein Prototyp des Chatbots mit dem Namen «Easybot» in Form eines Mockups im Programm Adobe XD erstellt. Es wurden verschiedene Funktionsszenarien in unseren «Easybot» implementiert, die mithilfe der Userstories erstellt wurden.
Mit unserem «Easybot» stellen wir dem Nutzer nun ein zuverlässiges und einfach verständliches System zur Verfügung, mit dem ein reibungsloses Abarbeiten der anstehenden Arbeiten ohne Probleme vonstattengehen soll. Der «Easybot» kann den Nutzer 1 zu 1 bei jedem Schritt begleiten und sämtliche aufkommenden Fragen beantworten.
Der "Easybot" in Action:
Link zum Mockup: https://xd.adobe.com/view/645b7441-b491-4b65-9050-ab9b10b70419-3108/screen/82bbcb90-b47a-4755-bf17-69811b3d8e80
Projektgruppe: Dürig Nina, Imseng Andrea Matteo, Tang Eric, Zürcher Marcel Philipp